Четвёртый раз объясняю новому администратору одно и то же

Почему обучение администратора никогда не заканчивается

Обучение администратора не заканчивается потому, что человек учится по вашим ответам на его вопросы, а вопросы не кончаются. Через месяц он более-менее работает, а потом уходит - и следующий приходит с тем же набором вопросов, только заданных другими словами.

Приходит новый администратор. Вы садитесь и объясняете: как записывать, что говорить про цены, что делать, если пациент опаздывает, когда переносить, когда звать вас.

Через неделю он спрашивает то, что вы не предусмотрели. Отвечаете. Через две - ещё. Через месяц он более-менее работает.

Потом он уходит.

Приходит следующий, и вы начинаете сначала. И это не про плохих людей: люди нормальные, просто у вас свой способ работать. Вы хотите, чтобы пациентам отвечали определённым образом. Чтобы документы выглядели определённо. Чтобы одни ситуации сразу поднимали вам, а другие решались без вас. Всё это живёт у вас в голове и передаётся устно.

Отсюда неприятный вывод, который я про себя сделал не сразу: настоящая операционная система моей практики - это я. Формально инструкции есть. Реально всё держится на том, что я в доступе и отвечу.

Почему написанная инструкция это не чинит

Инструкция не работает потому, что в неё записывают порядок действий, а спотыкается человек о ситуации, которых в инструкции нет. Инструкции пишут все, и почти никто ими не пользуется, включая тех, кто писал.

Посмотрите на 6 реальных вопросов, которые вам задают каждую неделю:

• «Пациент спрашивает, сколько будет стоить лечение, - что говорить?»
• «Опаздывает на двадцать минут, следующий уже пришёл. Принимаем?»
• «Просит перенести третий раз подряд.»
• «Спрашивает, можно ли дешевле.»
• «Пишет вечером в личку, что болит. Это срочно или до завтра?»
• «Хочет вернуть деньги за то, что уже сделано.»

Ни на один из этих вопросов нет ответа «сделай шаг 1, потом шаг 2». Каждый из них - это решение: где граница, что важнее, когда вы согласны потерять деньги ради отношений, а когда нет.

Вот это и надо записать: как решать.

Три вещи, которые надо вытащить из головы врача

Передача работы новому человеку - это 3 вещи: типовые ситуации с дословным ответом, границы полномочий и красные флаги. Порядок действий сюда не входит, его и так пишут все. Вытаскивается этот набор за вечер, и оказывается не таким большим, как кажется.

1. Типовые ситуации и ваш ответ на них. Дословно: что сказать, когда спрашивают цену по телефону. Именно дословно - иначе каждый скажет по-своему.
2. Границы полномочий. Что человек решает сам и никогда вас не спрашивает. Что решает сам, но сообщает. Что не решает никогда. Большинство конфликтов с сотрудниками растут отсюда: границу не проговорили, и человек либо боится решать вообще ничего, либо решает то, что не должен.
3. Красные флаги. Ситуации, где нужно бросить всё и позвать вас. Их обычно 5-7, и они у каждого свои.

Если эти три вещи записаны, обучение нового человека сжимается с месяца до 1 дня чтения плюс 1 недели вопросов. Проверено на себе: разница огромная.

Промпт, который задаёт вам правильные вопросы

Этот промпт устроен наоборот обычного: не «напиши мне инструкцию», а «задай мне 15 вопросов и жди ответа». Причина в том, что главная сложность не записать, а вспомнить: вы не помните, что именно у вас в голове, пока вас об этом не спросят.

Ты помогаешь врачу с частной практикой вытащить из головы то, что он
объясняет каждому новому сотруднику устно.

Моя специальность: [указать]
Кого обучаю: [администратор / ассистент / другое]
Что этот человек делает: [коротко]

Задавай мне вопросы ПО ОДНОМУ и жди ответа. Спрашивай про:
1) типовые ситуации, которые случаются каждую неделю
2) границы: что он решает сам, что решает и сообщает, что не решает никогда
3) красные флаги - когда бросить всё и позвать меня

Правила:
- один вопрос за раз, коротко
- если мой ответ размытый - переспроси конкретнее
- ничего не придумывай за меня и не предлагай «типовых решений клиник»
- через 15 вопросов остановись и собери всё в структуру:
  ситуация -> что говорить -> кто решает

Начинай.

15 вопросов занимают около 20 минут. На выходе получается документ, которого у вас не было, и обычно два-три открытия про собственную работу: в паре мест выясняется, что вы сами не знаете, как правильно, и решаете каждый раз по настроению. Это, кстати, и есть те места, где сотрудники ошибаются чаще всего.

Чего передача решений не решает

Записанные решения снимают 1 проблему из 3: они убирают повторное объяснение, но не отменяют обучение, не решают за вас там, где вы сами не определились, и не закрывают исключения.

• Не заменяет обучение. Человеку всё равно нужно время и ваши ответы. Меняется объём: неделя вместо месяца.
• Не работает, если вы сами не определились. Там, где у вас нет решения, документ его не создаст. Он просто покажет дырку - дальше решать вам.
• Не отменяет исключений. Живые ситуации будут выходить за рамки. Правильная реакция - дописать документ.

С чего начать передачу решений

Начинать надо с 1 вопроса, а не с документа. Возьмите тот, который вам задали на этой неделе дважды, и запишите ответ так, как сказали бы человеку - дословно, своими словами, без причёсывания под инструкцию.

Это займёт 5 минут и сразу покажет главное: сколько у вас таких вопросов на самом деле. Дальше можно идти по списку и добирать остальные, а можно сразу сесть с промптом выше и отдать эти 20 минут один раз.

У меня в первый раз получилось сорок с лишним вопросов. Я думал, будет десяток.