Ответы пациентам в мессенджере: быстро и не отпиской

Почему восемь коротких ответов съедают час

Час уходит не на набор текста, а на переключение. Каждое «доктор, один вопросик» выдёргивает вас из того, чем вы заняты, и заставляет заново поднять в голове человека, его случай и то, что вы ему говорили 2 недели назад. Сам ответ - 2 минуты, подъём контекста - ещё 5.

Дальше начинается вторая беда. Вы устали, отвечаете коротко, и получается сухо: «Это нормально». Формально верно. По ощущению пациента - от него отмахнулись. Через час он пишет снова, уже с тревогой, и теперь разговор длиннее исходного.

Я про эту вторую смену писал отдельно: восемь ответов в день по паре минут каждый, и вечер съеден. Причём съеден не медициной.

Что в переписке с пациентом отдаётся нейросети, а что нет

Граница проходит по решению: где решение принимаете вы, там нейросеть только оформляет; где решения нет вообще, она закрывает вопрос сама. Безопасная зона - это организационные подступы плюс оформление вашего готового ответа, и ничего сверх. Разложу по 4 типам сообщений, которые составляют почти весь поток.

Третья и четвёртая строки упираются в медицину. Заочный диагноз по описанию в мессенджере не ставится, чем бы вы его ни собирали. Нейросеть тут не «недостаточно умная», она просто не в том месте: у неё нет ни осмотра, ни анамнеза, ни ответственности.

А вот вторая строка - самая массовая, и именно её обычно тащат руками.

Как развернуть свою мысль в ответ пациенту: готовый промпт

Промпт работает по принципу «вы даёте суть, он даёт текст». На практике это означает 2 строки от вас вместо 5 предложений: пишете телеграфно, как думаете - «норма, ждём до пятницы, если температура - звонить». Нейросеть разворачивает это в спокойное сообщение и не добавляет ничего сверх сказанного вами.

Копируйте целиком, устройство запроса разобрано в анатомии рабочего промпта.

Ты помогаешь врачу-стоматологу отвечать пациентам в мессенджере.

Я даю тебе два куска:
1. Вопрос пациента - как он его написал, без имени и контактов.
2. Мой ответ по сути - телеграфно, как я думаю, а не как надо написать.

Твоя задача: развернуть мой ответ в сообщение пациенту.

Правила:
- Ничего не добавляй от себя. Нет в моём ответе - нет в сообщении.
  Не додумывай сроки, препараты, диагнозы и «обычно бывает так».
- Препарат, дозировку и схему приёма пиши, только если они есть
  в моём ответе, и слово в слово.
- Сначала прямой ответ на вопрос, потом пояснение. Не наоборот.
- Если в моём ответе есть условие «когда звонить» - вынеси его
  отдельной строкой в конец.
- Тон спокойный, человеческий. Без «уважаемый пациент» и без сюсюканья.
- Длина 3-5 предложений: человек читает с телефона.
- Обращение на «вы».

Формат: только текст сообщения. Без заголовков и пояснений мне.

Самая важная строка тут первая. Без неё нейросеть с удовольствием досочинит вам «обычно дискомфорт проходит за 3-5 дней» - звучит гладко, а откуда взялось, не знает никто.

Это что, теперь каждое сообщение копипастить в нейросеть?

Нет. Копипаст - это первая ступень, и живёт она ровно до того дня, когда промпт переедет внутрь агента. Агент сам принимает сообщения в мессенджере и зовёт вас только туда, где нужно врачебное решение.

Выглядит это так. Вам прилетает «пациент Х спрашивает, нужно ли снимать швы в субботу» - и рядом готовый вариант ответа. Вы подтверждаете или правите пару слов - и сообщение ушло, без 2 минут на набор и 5 минут на то, чтобы заново поднять в голове человека и его случай.

«Есть ли завтра окно в 9:00» и «сколько будет стоить винир» уходят вообще без вашего участия. Врачебного решения там нет - есть расписание и прайс, и человек для них не нужен.

Промпт из этой статьи - заготовка ровно для такого агента: правила, по которым он пишет, остаются вашими, меняется только то, кто нажимает кнопки. Сначала правила, потом руки - агент с доступом к мессенджеру собирается на курсе, а не за вебинар практикума.

Что проверить в черновике перед отправкой

Проверок 3, занимают они секунд десять, и пропускать их нельзя ни одну.

1. Не появилось ли того, чего вы не говорили. Сроки, цифры, «как правило» - самое частое место, где текст уезжает от вашего решения. Не говорили про пятницу - пятницы в сообщении быть не должно.
2. Не смягчилась ли тревожная часть. Нейросети свойственно успокаивать. Если вы написали «если температура - звонить немедленно», а в черновике стоит «при ухудшении можно связаться», это уже другое сообщение.
3. Звучит ли это как вы. Пациент, который ходит к вам два года, узнаёт ваш тон. Гладкий текст из ниоткуда он тоже узнаёт.

И отдельно про данные: в чат не уезжает ни имя, ни телефон, ни возраст с диагнозом в одном флаконе. Вы пишете «пациент», а не «Марина Сергеевна, 34, после имплантации». Что именно считается идентифицирующим и чем грозит небрежность, разобрано в отдельной статье.

Где приём с ответами пациентам ломается

Ломаются такие приёмы в 3 местах, и все 3 упираются в человека.

Первое - соблазн отдать вместе с оформлением и само решение. Начинается невинно: «а спрошу-ка я заодно, нормально ли это». Один раз спросили, ответ выглядел разумным, отправили. Так граница и переезжает, по сантиметру за раз. Правило тут простое: сначала вы решили, потом нейросеть написала. Никогда наоборот.

Второе - отправка без чтения. На 5-й день текст перестаёт вычитываться, потому что «он же нормальный обычно». Нормальный он ровно до того дня, когда нет.

Третье, наименее очевидное: когда поток разгружен, тревожное сообщение теряется среди типовых. Раньше вы читали все 8 подряд и цеплялись глазом за «отёк растёт» просто потому, что читали внимательно. Теперь 7 из 8 уходят почти на автомате, и восьмое рискует уехать туда же. Поэтому пока вы работаете руками, входящее читаете вы - всегда и целиком, а разгружается только исходящее. С агентом забота та же: список того, при чём он обязан позвать вас вместо того, чтобы ответить самому, пишете вы. «Отёк растёт» стоит в этом списке первой строкой.

Стоит ли овчинка выделки, если всё равно перечитывать

Разница набегает там, где надо одновременно объяснить, не напугать и не растечься на экран: 20 секунд вместо 2 минут. За 8 сообщений это собирается во вполне ощутимый кусок вечера. А короткие организационные вопросы в счёт вообще не идут - их забирает агент, и вы их просто не видите.

Я к этому шёл не из любви к технике. Просто в какой-то момент заметил, что дома продолжаю работать - и мне это перестало нравиться.

Который вы потратите на что-нибудь получше. Например, ни на что)